Gestion des plaintes

Vue d’ensemble des feed-back des patients à l’hôpital St. Clara

Tous les patients de l’hôpital St. Clara ont la possibilité de donner leur opinion sur leur séjour. A cet effet, ils reçoivent à leur admission un document intitulé «Votre avis nous intéresse» avec une enveloppe-réponse.

La gestion de la qualité consigne l’ensemble des feed-back retournés, ainsi que les lettres envoyées à la direction. La majeure partie de ces documents contenait exclusivement des éloges. Dans près d’un tiers des cas, des propositions et parfois des critiques venaient compléter les louanges. Près de 5% des feed-back étaient uniquement de nature critique.

Tous les feed-back sont évalués, analysés et une réponse est envoyée au destinataire si l’adresse est connue. Le nombre total de ces avis, ajusté au nombre des patients, est régulièrement évalué afin de pouvoir mettre en évidence d’éventuelles tendances.

Coordonnées

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